Les clés d'une relation client de qualité
Développez les bonnes pratiques pour satisfaire et fidéliser vos clients
Training created on 4/10/21. Last update on 8/30/26.Programme version: 1
Type of training
Face-to-faceTraining duration
14 hours (2 days)Accessibility
YesLes clés d'une relation client de qualité
Développez les bonnes pratiques pour satisfaire et fidéliser vos clients
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client. Bénéficiez d'une formation relation clientèle axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre Relation Client au sein de votre entreprise.
PDF versionObjectives of the training
- ✔ Identifier les enjeux et les attentes du Service Client
- ✔Développer l'état d'esprit Service Client
- ✔ Gérer ses émotions et appréhender les situations difficiles
- ✔ Optimiser son organisation et traiter les demandes client
Profile of beneficiaries
- Cette formation s'adresse aux personnes impliquées dans la relation client, amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client.
- Aucun
Training content
Module 1 – IDENTIFIER LES ENJEUX ET LES ATTENTES DU SERVICE CLIENT
- Les enjeux du Service Client
- Les bénéfices d’un service client performant
- S’adapter aux réactions des autres et tirer parti de sa personnalité
- Evaluer la Maturité Service Client de son entreprise
- Les attentes client en termes de qualité de service et de relation client
- Les fondamentaux du Service Client
Module 2 – DEVELOPPER L’ETAT D’ESPRIT SERVICE CLIENT
- L'état d'esprit Service Client
- Avoir une posture professionnelle, optimiser son savoir-être
- Les compétences Service Client
- Ecoute active et empathie
Module 3 – GERER SES EMOTIONS ET APPREHENDER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Identifier son état émotionnel
- Evaluer sa vision du conflit
- Qualité relationnelle et gestion des émotions
- Répondre à un client mécontent
- La méthode DESC
- Introduction à la communication non-violente et à l’intelligence émotionnelle
Module 4 - OPTIMISER SON ORGANISATION ET TRAITER LES DEMANDES CLIENT
- Recevoir et traiter une demande client
- Les 3 LOIS DE GESTION DU TEMPS et les Méthode de Gestion de tâches (POMODORO et GTD)
- Gestion des priorités : la matrice D'EISENHOWER
- Introduction aux solutions de Service Client
Teaching team
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Feuilles de présence.
- Questions orales
- Quiz
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Technical and educational resources
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Questions orales ou écrites (QCM…)
- Mise en situation
- Simulations et jeux de rôle
- Réflexion collective et partages d’expériences
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Quality and satisfaction
Certification procedures
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Training location
Reception capacity
Login delay
Accessibility
Modalités et délais d’accès : L’inscription est réputée acquise lorsque : Le·La stagiaire après avoir réalisé sa préinscription en ligne, et signé son contrat de formation. Dans le cas d’un commanditaire l’inscription est réputée acquise dès la signature de la convention de formation. Les délais d’accès à l’action sont, sous réserve de places à pourvoir et d’adéquation avec le besoin client, de 2 semaines pour les salariés et 5 jours ouvrés pour les professionnels. Accessibilité handicap: Personnes en situation de handicap, merci de nous contacter pour plus d’informations. Nous adaptons notre pédagogie et nos moyens pour favoriser l'inclusion des personnes en situation de handicap.