Les clés d'une relation client de qualité

“ Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous ensemble” Euripide

Training created on 4/10/21. Last update on 10/25/24.
Programme version: 1
Satisfaction rate of learners
8,4/10 (5 review)

Type of training

Face-to-face

Training duration

14 hours (2 days)
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Les clés d'une relation client de qualité

“ Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous ensemble” Euripide


Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client. Bénéficiez d'une formation relation clientèle axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre Relation Client au sein de votre entreprise.

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Objectives of the training

  • ✔ Identifier les enjeux et les attentes du Service Client
  • ✔Développer l'état d'esprit Service Client
  • ✔ Gérer ses émotions et appréhender les situations difficiles
  • ✔ Optimiser son organisation et traiter les demandes client

Profile of beneficiaries

For whom
  • Cette formation s'adresse aux personnes impliquées dans la relation client, amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client.
Requirements
  • Aucun

Training content

Module 1 – IDENTIFIER LES ENJEUX ET LES ATTENTES DU SERVICE CLIENT
  • Les enjeux du Service Client
  • Les bénéfices d’un service client performant
  • S’adapter aux réactions des autres et tirer parti de sa personnalité
  • Evaluer la Maturité Service Client de son entreprise
  • Les attentes client en termes de qualité de service et de relation client
  • Les fondamentaux du Service Client
Module 2 – DEVELOPPER L’ETAT D’ESPRIT SERVICE CLIENT
  • L'état d'esprit Service Client
  • Avoir une posture professionnelle, optimiser son savoir-être
  • Les compétences Service Client
  • Ecoute active et empathie
Module 3 – GERER SES EMOTIONS ET APPREHENDER LES SITUATIONS DIFFICILES
  • Identifier son état émotionnel
  • Evaluer sa vision du conflit
  • Qualité relationnelle et gestion des émotions
  • Répondre à un client mécontent
  • La méthode DESC
  • Introduction à la communication non-violente et à l’intelligence émotionnelle
Module 4 - OPTIMISER SON ORGANISATION ET TRAITER LES DEMANDES CLIENT
  • Recevoir et traiter une demande client
  • Les 3 LOIS DE GESTION DU TEMPS et les Méthode de Gestion de tâches (POMODORO et GTD)
  • Gestion des priorités : la matrice D'EISENHOWER
  • Introduction aux solutions de Service Client

Teaching team

Forte de 20 ans d'expérience dans le Service Client aussi bien dans l'opérationnel que dans le pilotage de la qualité, Aurélia OKOULA est aujourd'hui experte de la relation et de la satisfaction client. Elle accompagne les entreprises et leurs collaborateurs à développer leur qualité de service.

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales
  • Quiz
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Technical and educational resources

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Questions orales ou écrites (QCM…)
  • Mise en situation
  • Simulations et jeux de rôle
  • Réflexion collective et partages d’expériences
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Quality and satisfaction

Taux d'impact de la formation : 93%
Satisfaction rate of learners
8,4/10 (5 review)

Certification procedures

Obtaining procedure
  • Délivrance d'un certificat de réalisation

Training location

BLS RH CONSULTING - Village By CA 58 street Ernest Deproge 97200 Fort-de-France

Reception capacity

Between 2 and 8 learners

Login delay

2 weeks