Les clés d'une relation client de qualité
“ Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous ensemble” Euripide
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Formation créée le 10/04/2021. Dernière mise à jour le 08/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client. Bénéficiez d'une formation relation clientèle axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre Relation Client au sein de votre entreprise.
Objectifs de la formation
- ✔ Identifier les enjeux et les attentes du Service Client
- ✔Développer l'état d'esprit Service Client
- ✔ Gérer ses émotions et appréhender les situations difficiles
- ✔ Optimiser son organisation et traiter les demandes client
Profil des bénéficiaires
- Cette formation s'adresse aux personnes impliquées dans la relation client, amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client.
- Aucun
Contenu de la formation
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Module 1 – IDENTIFIER LES ENJEUX ET LES ATTENTES DU SERVICE CLIENT
- Les enjeux du Service Client
- Les bénéfices d’un service client performant
- S’adapter aux réactions des autres et tirer parti de sa personnalité
- Evaluer la Maturité Service Client de son entreprise
- Les attentes client en termes de qualité de service et de relation client
- Les fondamentaux du Service Client
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Module 2 – DEVELOPPER L’ETAT D’ESPRIT SERVICE CLIENT
- L'état d'esprit Service Client
- Avoir une posture professionnelle, optimiser son savoir-être
- Les compétences Service Client
- Ecoute active et empathie
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Module 3 – GERER SES EMOTIONS ET APPREHENDER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Identifier son état émotionnel
- Evaluer sa vision du conflit
- Qualité relationnelle et gestion des émotions
- Répondre à un client mécontent
- La méthode DESC
- Introduction à la communication non-violente et à l’intelligence émotionnelle
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Module 4 - OPTIMISER SON ORGANISATION ET TRAITER LES DEMANDES CLIENT
- Recevoir et traiter une demande client
- Les 3 LOIS DE GESTION DU TEMPS et les Méthode de Gestion de tâches (POMODORO et GTD)
- Gestion des priorités : la matrice D'EISENHOWER
- Introduction aux solutions de Service Client
Forte de 20 ans d'expérience dans le Service Client aussi bien dans l'opérationnel que dans le pilotage de la qualité, Aurélia OKOULA est aujourd'hui experte de la relation et de la satisfaction client. Elle accompagne les entreprises et leurs collaborateurs à développer leur qualité de service.
- Feuilles de présence.
- Questions orales
- Quiz
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Questions orales ou écrites (QCM…)
- Mise en situation
- Simulations et jeux de rôle
- Réflexion collective et partages d’expériences
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'un certificat de réalisation